A reputação no Mercado Livre é uma avaliação que reflete o nível de confiança e credibilidade da sua marca. Ou seja, se você almeja impulsionar seu negócio, preste atenção no impacto das avaliações na sua conta.
O Mercado Livre é a empresa mais valiosa da América Latina. No segmento dos marketplaces, é o negócio que mais se destaca no comércio online e, em meados de agosto de 2024, chegou a ser avaliado em mais de 100 bilhões de dólares, de acordo com reportagem da revista Veja.
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Neste cenário, você, como empreendedor, tem uma grande oportunidade de aumentar as vendas na internet e o reconhecimento da sua marca. Contudo, alcançar bons resultados depende da qualidade da sua reputação no Mercado Livre.
Embora seja uma missão desafiadora, não é impossível. Neste artigo, você aprenderá:
O que é reputação no Mercado Livre;
Os principais itens que prejudicam a reputação da sua marca;
Como ver sua reputação no Mercado Livre;
De que maneira aumentar a reputação no Mercado Livre;
Como recuperar a reputação no Mercado Livre.
O que você verá no artigo:
- O que é reputação no Mercado Livre?
- Quais são os principais itens que prejudicam a reputação no Mercado Livre?
- Como aumentar a reputação no Mercado Livre?
- Como recuperar a reputação no Mercado Livre?
O que é reputação no Mercado Livre?
A reputação no Mercado Livre é uma pontuação que determina a percepção de confiança que as pessoas têm da sua empresa. A métrica é calculada pela plataforma com base em critérios, como:
Avaliações positivas e negativas de clientes;
Reclamações;
Atraso no envio dos produtos;
Vendas canceladas.
Quando você fecha 10 vendas, é possível calcular a métrica. Vale destacar, porém, que a análise da reputação depende da quantidade de vendas nos últimos 60 dias. Se você não atingiu esse número, o Mercado Livre considera os negócios dos últimos 365 dias.
Além disso, a classificação da reputação no Mercado Livre é feita por cores. A verde indica uma boa posição da sua empresa, e alcançá-la traz muitos benefícios, como maior visibilidade e uso de funcionalidades da plataforma. A amarela, por sua vez, sinaliza que você precisa melhorar o seu atendimento e corrigir alguns processos. Por fim, a vermelha significa que a marca tem uma péssima reputação.
Agora, vamos abordar as dicas de como aumentar a reputação no Mercado Livre. Antes disso, é importante que você entenda como funcionam os itens que baixam ou aumentam sua reputação.
Quais são os principais itens que prejudicam a reputação no Mercado Livre?
Entre os itens que mais prejudicam a reputação no Mercado Livre, destacam-se:
- Taxa de reclamações de 3% ou mais;
- Índice de cancelamentos superior a 3%;
- Atraso no envio do produto;
- Divergência entre as fotos e/ou vídeo do item anunciado e vendido;
- Má qualidade no atendimento ao cliente.
Importante: você precisa entender que o Mercado Livre considera o comportamento dos vendedores para calcular e determinar a cor da sua reputação na plataforma. Confira mais detalhes sobre como funciona a reputação no marketplace.
1. Reclamações
De acordo com o site do Mercado Livre, uma das principais razões para as reclamações é a falta de informações sobre o produto ou uma entrega que não corresponde à expectativa gerada pelas fotos e vídeos da publicação que influenciou a venda.
Para evitar problemas, há mudanças simples e de ordem prática que você pode iniciar hoje mesmo:
Informe corretamente todas as características do seu produto na ficha técnica e na descrição do anúncio;
Utilize o sistema de mensagens do próprio marketplace para responder eventuais perguntas dos compradores, mesmo após a venda ter sido realizada;
Esteja à disposição para resolver problemas e dúvidas dos clientes, sempre que necessário.
Uma boa experiência de compra é fundamental para aumentar a reputação da sua marca. Inclusive, a qualidade do atendimento é um fator decisivo nas vendas, conforme pesquisa da CX Trends 2023.
Segundo o anuário CX Trends 2024, proporcionar uma boa experiência para os clientes é fundamental para tirar seu negócio de uma briga “por centavos”, além de ser um diferencial competitivo no mercado.
2. Vendas canceladas
Se você quer manter a sua reputação no verde, ou conquistar esta classificação, não cancele mais do que 3% do total das suas vendas.
Ao fazer isso, você gera frustração para os clientes em potencial e sua credibilidade é afetada. Uma maneira de evitar cancelamentos é melhorar a gestão do estoque de produtos e analisar quais são os produtos mais vendidos.
Atenção: vendas canceladas diretamente pelo comprador devido ao arrependimento da compra não afetam negativamente a sua reputação.
3. Atrasos nas postagens de produtos
A rapidez no envio dos produtos é um fator decisivo para conquistar a preferência do consumidor brasileiro. Por isso, você não deve exceder 10% de atraso nas suas postagens.
Vendedores com reputação no vermelho enfrentam dificuldades para vender seus produtos no marketplace, uma vez que os compradores tendem a evitar lojistas com baixa reputação.
Fique atento aos prazos e horário de funcionamento das agências do Mercado Envios e evite problemas!
4. Divergências nas fotos e/ou vídeos do produto anunciado e entregue
Anunciar um produto em perfeitas condições, conquistar o coração do cliente e entregar uma mercadoria inferior é um erro que pode custar muito caro: a sua reputação a longo prazo.
Por isso, não exagere nos filtros e recursos de edição de imagem. Publicar fotos e/ou vídeos do seu produto é muito importante para o consumidor tomar uma decisão.
Entretanto, você precisa ter um cuidado ético para evitar quaisquer divergências entre as mídias publicadas no anúncio e o produto enviado.
As pessoas costumam avaliar negativamente os anúncios que frustram expectativas e os relatos influenciam outros potenciais clientes. Lembre-se!
5. Má qualidade no atendimento ao cliente
A má qualidade do atendimento prestado ao cliente pode reduzir drasticamente suas vendas. Por isso, invista no trabalho de uma equipe especializada no suporte aos consumidores.
Além de dúvidas sobre o produto que você vende na plataforma, o cliente pode acionar sua equipe para relatar um problema que rende uma avaliação negativa, desde que não haja uma resposta da empresa.
São características de um bom atendimento ao cliente:
Agilidade nas respostas;
Humanização e empatia;
Disposição para solucionar problemas.
Para potencializar as estratégias que melhoram todos os aspectos mencionados, você precisa aumentar a reputação no Mercado Livre. Alcançar esse status é consequência da implementação de diversas melhorias. Saiba como aumentar a reputação no Mercado Livre na sequência!
Como aumentar a reputação no Mercado Livre?
Para aumentar a reputação no Mercado Livre, é importante seguir as principais boas práticas, que são:
- Analise as publicações;
- Faça promoções vendáveis;
- Atente-se à reputação global;
- Ofereça produtos de qualidade em publicações estratégicas;
- Fortaleça o relacionamento com o cliente.
- Analise suas publicações
Desenvolver um olhar analítico é importante para avaliar se a sua estratégia de vendas precisa de ajustes. No caso dos anúncios do marketplace, é fundamental que você faça uma análise criteriosa, sobretudo das publicações com o maior número de reclamações.
Na seção “reputação” da plataforma, você pode ver o número de vendas bem-sucedidas e os anúncios com impacto negativo.
Recomendamos que você pause os anúncios que trouxeram mais problemas e faça uma análise dos principais motivos das reclamações. Assim, fica mais fácil identificar pontos de melhoria e aperfeiçoar o processo operacional rumo à boa reputação no Mercado Livre!
Faça promoções vendáveis
Realizar promoções que realmente atraiam a atenção dos consumidores é uma excelente maneira de aumentar a visibilidade e, consequentemente, melhorar a reputação no Mercado Livre. Ao realizar ofertas atrativas, você pode conquistar mais vendas e aumentar a probabilidade de avaliações positivas.
No entanto, é importante que a promoção seja vantajosa para ambas as partes: você, como vendedor, e o consumidor. Para isso, você pode considerar:
Oferecer descontos em produtos mais vendidos ou de alta rotatividade;
Criar combos de produtos com um preço mais acessível;
Realizar promoções relâmpago para aumentar a urgência da compra.
Entretanto, não esqueça de manter a qualidade dos produtos e do atendimento, pois isso sim fará com que os clientes sintam que a promoção vale a pena. E, claro, as boas avaliações serão um reflexo disso.
Atente-se à reputação global
A reputação no Mercado Livre é construída com base em um conjunto de fatores, como a agilidade no envio, a qualidade do produto, o atendimento e o cumprimento dos prazos. Portanto, se você estiver buscando melhorar sua reputação, é essencial ter uma visão ampla do seu desempenho na plataforma.
Com isso em mente, sempre busque melhorar cada aspecto do seu serviço, desde a descrição do produto até a pós-venda. Melhorar sua reputação global impacta diretamente na confiança do consumidor e nas taxas de conversão das suas vendas.
Não se esqueça, a reputação também depende da interação com o cliente. Isso significa que as respostas rápidas, a resolução de problemas e o acompanhamento pós-compra são fundamentais.
Ofereça produtos de qualidade em publicações estratégicas
Além de realizar promoções e aumentar a interação com os consumidores, você precisa focar na qualidade do que está oferecendo. Produtos com alta qualidade e que correspondam ao que foi anunciado são essenciais para conquistar a confiança do cliente.
Outro ponto importante é a estratégia de precificação. Um preço muito abaixo do mercado pode gerar desconfiança nos consumidores. Portanto, ajuste o valor do seu produto de maneira estratégica, alinhando qualidade e preço de forma justa.
Além disso, não se esqueça de investir em boas fotos e descrições detalhadas. O cliente precisa sentir que está comprando exatamente o que vê e lê na plataforma.
Fortaleça o relacionamento com o cliente
Um bom relacionamento com o cliente vai além de um atendimento eficiente. É importante criar uma conexão com o consumidor, para que ele se sinta valorizado e motivado a retornar à sua loja.
A seguir, algumas dicas para fortalecer esse relacionamento:
Ofereça um atendimento personalizado, entendendo as necessidades e preocupações do cliente;
Envie mensagens de acompanhamento, após a compra, para garantir que o cliente esteja satisfeito com o produto;
Esteja disponível para resolver problemas, de maneira rápida e eficiente, mostrando sempre comprometimento com a experiência do cliente.
Dessa forma, ao construir um bom relacionamento com o consumidor, você também fortalece sua reputação, garantindo avaliações positivas e a fidelização do público.
Como recuperar a reputação no Mercado Livre?
Às vezes, mesmo com todos os esforços, sua reputação no Mercado Livre pode sofrer um revés. Se isso acontecer, não se desespere! A boa notícia é que é possível recuperar sua reputação. Aqui estão algumas dicas para isso:
1. Identifique as causas da baixa reputação
Primeiro, é importante entender o que levou a sua reputação para baixo. Nesse sentido, será que você teve muitos cancelamentos ou atrasos nas entregas? Ou talvez o atendimento ao cliente tenha sido insatisfatório? Analisar esses pontos e encontrar a raiz do problema é fundamental para a recuperação.
2. Corrija os erros e aprenda com eles
Depois de identificar as causas, é hora de corrigir os erros. Se houve atraso no envio, ajuste seus processos logísticos. Se as descrições dos produtos não estavam claras, reformule-as para serem mais transparentes. Ou seja, ajuste sua abordagem de vendas para que os erros não se repitam.
Além disso, mostre aos clientes que você aprendeu com os erros e que agora está ainda mais comprometido com a qualidade.
3. Aumente o número de avaliações positivas
Uma das maneiras mais eficazes de recuperar sua reputação é aumentar o número de avaliações positivas. Para isso, é essencial oferecer uma experiência de compra excelente.
Siga as estratégias anteriores, como fornecer um bom atendimento, enviar o produto no prazo e garantir que o cliente fique satisfeito com a compra. Nesse sentido, se possível, incentive os clientes a deixar avaliações e feedbacks sobre sua experiência de compra.
Conclusão
Em resumo, ter uma boa reputação no Mercado Livre é essencial para alcançar o sucesso nas vendas online. Embora seja possível que a reputação sofra altos e baixos, com as estratégias certas. Assim sendo, você pode aumentar e até recuperar sua reputação, garantindo a confiança
